從去年的“非典”、禽流感，到今年的阜陽毒奶粉事件，再到近期的四川毒泡菜事件，著實讓不少置身其中的企業膽戰心驚，讓旁觀者也觸景生情，念此及彼的思考著假如是自己適逢其會，應該如何預防與解決危機。
再加上近年來，大小媒體都對食品衛生等行業盯得非常緊，維權意識高漲的消費者也更多的動起了向媒體舉報、向消協投訴的心思，越來越多的企業都意識到在預防和解決危機上的重要性。
可這到底應該如何做呢？就筆者看來，這首先就得搞清楚危機的來頭。
這些危機（筆者注：本文中的危機主要指的是較為直接在市場爆發的消費誠信危機）主要來自三個方面：
其一，由行業中的某些害群之馬引發行業在消費市場的誠信危機，并進而危害到整個行業（或者是長期同用一個品牌、一個原產地名的生產相同產品的關聯企業），自己也跟著受累。
不論是以前的山西假酒案、南京冠生園事件，還是前不久發生的阜陽毒奶粉事件、四川毒泡菜事件、山東龍口粉絲事件，無不屬于這種類型。
其二，對自己而言，所發生的不可抗力的突發事件。
2003年的“非典”、禽流感，所給相關行業及企業帶來的危機，就屬于這種類型。在信息發達的市場，這種突發性危機還可能包括以訛傳訛的傳言與誤導。
其三，自作自受。
這里面又主要有這么三種情況：
一是生產環節。
如在產品的原料上、所承諾或所應該具備的產品及服務的質能上，存在較大問題，不但達不到行業標準，甚至還能給消費者帶去身心上的傷害。阜陽毒奶粉事件，四川毒泡菜事件中的當事企業就屬于這種情況。
二是營銷環節。
這種危機的誘因通常來自廣告虛假、促銷耍詐等缺乏誠信的營銷行為。
三是危機處理環節。
如當產品出現了質能危機、營銷中出現了誠信危機，接受事件處理的售后服務部門、危機公關部門危機意識麻木，處理不及時，未能將開始影響還比較小的危機捂死掉，甚至是在處理過程中，還對消費者作出了了一些過火的行為，如說出一些“我們就這樣，有本事你去告嘛”，從而使一些原本可以化解掉的危機如瘟疫一樣爆發。
主要原因我們找著了，可又該如何解決呢？
我們知道，危機就象電腦病毒，如果你沒有及時找到可以消滅它的殺毒軟件，它就可能讓你的電腦出現故障，甚至是進而讓電腦癱瘓，讓你存儲在電腦里的勞動成果付之東流。顯然，一旦你置身危機之中，就需要第一時間使出你的“殺毒軟件”。
一、在第一時間進行反應，去查找危機之源，搞清楚它始于何出，摸清楚它目前的影響面，分析自己是否能夠與它劃清界限，劃不了，就看是否能夠暫時摁住，以施展緩兵之計，為自己的下一步動作好決策準備。
比如，受阜陽毒奶粉事件、四川毒泡菜事件所累的企業，可以及時送檢自己的產品，可以借用第三方力量（比如政府相關質檢部門、媒體），將自己的生產全過程、產品質能的各種技術指標進行專題介紹，以將自己和行業中的害群之馬區隔開來。
從這說來，一次危機還可能是你的市場的轉機。所以，你在危機的處理中，要有危機、機會可能互換的意識準備，不但去解決問題，還要更為詳盡的分析事件，從中找出所可能隱藏的機會點，使用它、放大它。
二、能堵則堵。
或許很多人會對這點持否定態度，但筆者要說的是，如果你確認自己有能力堵住正在往外面冒著毒氣的危機事件，處理的過程往往是較短的，如此，危機的影響、解決的成本也將是較小的。
不過，你如果不具備下面三個條件，就只有另謀他法了。
其一，在危機剛剛冒頭的時候，就能找準導火索并將它給掐滅掉。
比如，你一接到某個投訴，就能給予投訴的消費者滿意的答復。如此情況下，這個消費者自然不會想著去找媒體披露、找消協投訴，讓事件擴大化。
其二，企業有張由眾多媒體組成的網，當你有危機發生，并被捅到媒體處的時候，他們可以將對你不利的消息先摁下來，并在第一時間通知你讓你做好準備、及時解決問題，甚至是直接就它這個消息給封存下來。
這種情況，通常適宜于具有較為強大與豐富的公關、媒體資源，在廣告投放上屬于大戶的企業，或者是企業項目情況特殊，享有行政庇護，一般媒體懼于其中風險，也不敢輕易碰的企業。
其三，沒有同行把自己當著可以威脅到它們利益的對手，也就是說缺乏隨時都在找機會扳倒自己的敵人。
因為，這意味著企業的小辮子沒有人盯著，即使有，也沒有人去故意的小題大做、煽風點火，讓你剛剛摁住的危機擴大化。
三、堵不了，就用更大的力量去撲滅它。
為什么說要“更大的力量”呢？因為許多企業的管理者在解決管理問題及其企業危機的時候，往往會以自己的經驗值去較為保守的（可能是受經驗所累、可能是因為自信，也可能是因為出于節儉，還可能是因為樹立個人的“好形象”）調度資源和發力。
而火正在燒，而且還在隨風蔓延，水太緊張或者是根本就不夠，滅不滅得了的疑問就比較大了。所以筆者認為，當你確定出手的時候，就一次性調動高于自己預算一定幅度的所可能調度的媒體、政府等公關資源，及其他危機處理資源，更多保障的一次性就將問題解決。
四、不要忘了疏導。
在企業的廣告、促銷等營銷行為中，通常有一些不值得提倡的行為。比如，說是中獎率10%，大獎又在獎項中占了5%，但實際上，可能有許多企業利用自己廣域分銷、銷售量較大，難以查證的特點，而在這些數字上添加一些水分。
假如你也使用類似的手段，而偏偏又受到了某些人的置疑和較真，為此，你不妨將消費者對你這個個體的置疑，引導為行業中（甚至行業外）存在的一個普遍事實。這樣就可能淡化你的危機。因為，一旦消費者形成了“大家都這樣，沒有誰值得信任，但自己卻不能不消費這個產品�。�！”，消費者就可能帶著情緒容忍你犯錯的事實。
當然，這同樣是不值得提倡的處理危機的“奇術”，更多的“正道”，需要你擴散自己的思維，按著這個思路去尋找。比如，為那些對自己不滿的消費者做更多設身處地的考慮，承當起自己的責任，以有理有節、實事求是的態度去解決問題，并讓渡利益去淡化、疏導他們的不滿；對那些在行業危機中連自己一起懷疑，甚至是受到行業敗類傷害的消費者，站在行業的高度，去幫助他們，這同樣是疏導那些可能繼續連累自己的危機。如，受阜陽毒奶粉事件所累的伊利、亨氏，向受害兒童贈送自己的“健康”奶粉就屬于此類危機處理方式。
五、有些事，由于當事雙方是互相防范的矛盾體，可能越辯越不明，如此情況下你需要在最短時間內調度第三方的公信力量為你作證、出頭。
比如在阜陽毒奶粉事件中受到“誤傷”的三鹿，及時地調度了工商、質檢等相關部門出面澄清。
六、放低姿態、敞開胸懷，以勇于承擔責任的誠懇形象，主動闡釋事件經過，公布處理意見和最新事件動向，發布避免事件再次出現的措施，如有必要，還可以做出更大的承諾。
一旦危機與你相遇，不要去躲避和推卸責任，而應該以積極、開放、誠懇、負責的心態，第一時間透露消費者和媒體所關心的信息，以用正面信息壓制負面影響及市場歧義。
在這個過程中，你可能需要一致的傳播口徑（可能牽涉到設立統一的新聞發言人），需要讓企業的負責人出面以表明自己對事件的重視程度和妥善處理的誠懇態度，需要借助政府相關部門、相關協會及組織的影響力。
就危機事件而言，事先能夠預防，遠比危機發生后再去解決它，更節省成本、降低風險。所以，為自己構筑一道“防火墻”或者是讓自己穿上一件“避彈衣”，就是應對危機事件的上上之策。
一、身要盡量正，以形成對付危機的“抗體”。
不論是在原料采購環節、生產環節，還是在行銷環節、售后服務環節等等，都不要將“上帝”當著“臣民”甚至是“低能兒”一樣忽悠，否則，你在危機事件上躲得過初一，也躲不過十五，遲早都難免引火燒身。
二、不僅需要獨善其身，還有具有高度的行業責任感和對危機的敏感。
對于阜陽毒奶粉事件、四川毒泡菜事件之類自己無法把控危機源頭的事件而言，如果你抱著獨善其身的觀念，即使是早早的發現了可能引發整個行業之危機的苗頭，也以事不關己的漠然和麻木對之，你就犯上了短視病，更為糟糕的是，你最終也將被拖下水，深受其害。
為此，你應該把維護行業的責任感放在心頭，對危機始終保持一種敏感，一旦發現行業中的害群之馬，就不妨配合國家相關部門，滅之而后快。
三、要樹立全員危機及危機公關意識。
首先，你應該規范自己接納投訴和進行危機處理之部門的行為規范，不要讓其中的任何一位工作人員染上一拖（拖延處理）二推（向投訴人推卸責任，部門內部的員工推卸責任）的惡習，讓他們積極、敏感、周全的及時處理任何一件可能引發危機的事件；其次，要在企業的每一個部門、每一位員工的心中培養、貫徹全員危機及危機公關意識，讓他們清楚自己在生產線上打個噸，在接待顧客中一句冒失的怨言，都可能引發危機。
當然，要很好的實現這點，離不開相關企業文化的沉淀，獎懲的責任掛鉤、組織及快速反應機制的保障。
四、要有快速反應的機制保障。
其中，有這么幾點，你不可忽視：
首先，你可能需要將對危機的預防、處理及效果反饋與相關部門及責任人的薪酬、升遷掛鉤；其次，你要將對行業及企業危機因素的關注、研究、預防和處理，作為一項明確的職能，安排進市場部、企劃部及售后服務部等相關部門的工作手冊中，明確責任人，并讓他們不時的檢省一下市場和企業內部，隨時殺殺毒，看看自己是否正在中危機的招；其三，在可能最先感知和接觸危機的員工與中高層管理者之間，建立起信息暢通的通道。
五、改善自己容易引發危機的環節。
如生產環節上什么地方容易出現問題，質檢是否應該加強？廣告上是否存在虛假承諾，促銷中是否存在欺騙消費者的行為，如果有，應該怎樣有效的修正？自己的售后服務部門、投訴處理部門的電話是否隨時暢通，員工們的工作態度是否端正，是否始終保持高度敏感、激情和積極性，如果不是，又該如何改進？
等等。對所有這些容易引發危機的環節，你都需要隨時關注和調整。
六、給自己構筑一張信息網。
首先，你要讓自己及企業中的相關部門與人員，盡量最近距離的親近市場，獲得最真實的市場及可能引發危機的信息；其次，要和媒體走近，別距政府相關部門太遠，以充分借助這些位處危機接觸前沿的資源，讓自己在危機面前豎起一道墻；其三，你甚至還可以通過將一些消費者吸納為市場監督員等方式，讓他們成為“離間”危機的先頭部隊。
七、假如經歷了危機事件，就要在每一次危機之后，做好善后處理與經驗總結，以將當次危機當著自己預防和處理今后所可能發生之危機的轉機，形成更為深厚的危機“抗體”。
這樣可以提高自己對危機的敏感意識，并讓它深入企業中的員工之心；可以檢討自己在前期危機預防及處理中的成功和失敗之處，發揚長處、彌補短處。
說了這么多，總之一句話：只有構筑起了“防火墻”，準備好了針對某項病毒的專殺工具，并隨時殺殺毒和在病毒出現后，第一時間使用它，你就會少受危機之害。同時，誠如本文中曾經提到過的一樣，危機即可能包含危害還可能蘊涵機會，你要注意從中尋找、放大化使用有利的機會點。
李政權：精確制導營銷顧問（昆明）有限公司首席顧問，同時兼任多家企業及智業機構營銷及戰略管理顧問，多家媒體專家顧問團成員,多家培訓機構及職業資格認證機構特聘講師,中國商業聯合會零售供貨商專業委員會專家顧問組成員，《弱勢品牌營銷—國內第一部系統解決弱勢品牌營銷難題的讀物》一書的作者。歡迎與李先生探討您的觀點和看法，聯系電話：0871-6691162，電子郵件：1stpowe4830@sina.com